Michael Pierre đang ngồi trong căn hộ ở Brooklyn, New York, vào mùa hè năm ngoái thì nhận được tin nhắn trên iPhone từ một số không xác định, sau đó ngay lập tức mất dịch vụ. Lo lắng điện thoại của mình bị tấn công, anh ấy nhanh chóng kiểm tra ứng dụng có giá trị nhất của mình: Coinbase, một công ty tiền điện tử nơi anh ấy đã lưu trữ các đồng tiền kỹ thuật số trị giá 100.000 đô la.

Pierre không thể đăng nhập. Quá hoảng hốt, anh đã gửi email cho Coinbase để được trợ giúp. Sau đó, công ty nói với anh rằng một “kẻ tấn công” đã đặt lại mật khẩu và rút hết tài khoản của anh. Pierre cho biết anh rất sốc vì anh đã mong đợi bảo mật của Coinbase phát hiện ra hoạt động đáng ngờ và ngăn chặn hành vi trộm cắp.

“Tôi đã nghĩ về việc nghỉ hưu, gia đình, có tiền cho những ngày mưa gió,” anh nói. “Và trong vòng vài phút, tất cả đã bị lấy đi khỏi tôi.”

Pierre, 47 tuổi, một luật sư và là nhân viên một thời của Coinbase, đã bắt đầu thúc giục các đồng nghiệp cũ của mình điều tra vụ việc và bồi thường cho anh ta số tiền điện tử bị thiếu, trị giá hơn 400.000 đô la ngày hôm nay. Anh ấy nhận được rất ít sự trợ giúp, anh ấy nói. Vì vậy, vào tháng 1, anh ta đã kiện Coinbase, cáo buộc công ty này có các biện pháp bảo mật cẩu thả và không bảo vệ được tiền của mình.

Câu chuyện cảnh báo của anh ấy là một trong số hàng chục khách hàng của Coinbase trên khắp thế giới nói rằng tài khoản của họ đã bị kẻ tấn công cướp đoạt hoặc họ bị khóa tiền tiết kiệm cả đời mà không có cảnh báo hoặc lý do – và rằng công ty đã không phát hiện được vấn đề và đã làm rất ít Cứu giúp. Khi Coinbase chuẩn bị ra mắt công chúng trong vài tuần tới, củng cố vị thế là một trong những doanh nghiệp tiền điện tử lớn nhất thế giới, trải nghiệm của người dùng cho thấy công ty đôi khi vẫn phải vật lộn để giải quyết các khiếu nại cơ bản về dịch vụ khách hàng.

Điều đó đặt ra câu hỏi cho Coinbase vào một thời điểm quan trọng. Không có công ty tiền điện tử lớn nào đã công khai trước đây và một số nhà đầu tư đã suy đoán rằng Coinbase có thể được định giá lên tới 100 tỷ đô la. Danh sách của nó cũng sẽ nhấn mạnh cách tiền điện tử đã gia tăng phổ biến trong đại dịch. Giá của Bitcoin, đồng tiền kỹ thuật số nổi tiếng nhất, đã phá kỷ lục kể từ tháng 11.

David Silver, một luật sư đại diện cho các nhà đầu tư tiền kỹ thuật số, cho biết việc Coinbase ra mắt công chúng là “danh nghĩa” đối với ngành công nghiệp tiền điện tử. Nhưng ông nói thêm rằng nếu công ty muốn trở thành “Goldman Sachs của tiền điện tử”, thì “cần phải duy trì hỗ trợ khách hàng có chất lượng.”

Trong một tuyên bố, Casper Sorensen, phó chủ tịch phụ trách trải nghiệm khách hàng của Coinbase, cho biết công ty đang vật lộn với “nền kinh tế tiền điện tử 24/7, kết hợp với sự gia tăng đáng kể về nhu cầu, đã tạo ra một loạt các thách thức trải nghiệm khách hàng”. Để giải quyết những vấn đề này, công ty cho biết họ đã bổ sung 2.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng trong những tháng gần đây và giảm thời gian chờ đợi để được trợ giúp.

Coinbase nói thêm rằng nó chưa bao giờ bị tấn công. Nó cho biết 0,004% người dùng của họ đã gặp phải tình trạng “chiếm đoạt tài khoản” trong năm qua, nơi ai đó đã xâm phạm thiết bị của họ và sau đó có quyền truy cập vào tài khoản Coinbase của họ. Công ty cho biết họ đã hướng dẫn người dùng cách giữ an toàn cho tài khoản của họ.

Coinbase từ chối bình luận về bất kỳ trường hợp cá nhân hoặc vụ kiện tụng nào.

So với các ngân hàng và tiền thông thường, tiền tệ kỹ thuật số và sàn giao dịch tài chính có mức độ rủi ro cao hơn. Không giống như tiền được chuyển qua ngân hàng, Bitcoin có thể được giao dịch ngay lập tức và các giao dịch không thể bị đảo ngược hoặc thường được truy tìm đến một cá nhân, khiến việc đánh cắp trở nên dễ dàng hơn. Nhiều luật bảo vệ tiền của mọi người và yêu cầu các ngân hàng duy trì bảo mật chặt chẽ không áp dụng cho các loại tiền kỹ thuật số.

Coinbase được thành lập vào năm 2012 bởi Brian Armstrong, người là giám đốc điều hành và những người khác. Vào thời điểm đó, Bitcoin và các loại tiền điện tử khác mới bắt đầu nổi lên như một cách để phân quyền tài chính bằng cách cho phép mọi người gửi tiền cho nhau trên toàn cầu mà không cần đến ngân hàng.

Nhưng giao dịch Bitcoin mà không có sự trợ giúp từ một tổ chức tỏ ra khó khăn. Vì vậy, Armstrong đã tạo ra Coinbase như một “sàn giao dịch tiền tệ” – về cơ bản, một nơi mà mọi người có thể mua, bán và chuyển tiền điện tử thông qua cái được gọi là ví kỹ thuật số. Công ty sẽ thu một khoản phí mỗi khi khách hàng đặt hàng.

Hiện nay, Coinbase có 43 triệu khách hàng, theo bản cáo bạch cung cấp. Nó đã thu về lợi nhuận 322 triệu đô la vào năm ngoái, trong khi doanh thu của nó tăng hơn gấp đôi lên 1,27 tỷ đô la. Vào tháng 12, nó đã nộp đơn để ra công chúng. Nó có kế hoạch niêm yết trực tiếp, trong đó không có cổ phiếu mới nào được phát hành.

Khi Coinbase đã phát triển, nó đã nhận được nhiều lời phàn nàn của khách hàng. Các mối quan tâm tập trung vào hai vấn đề chính, theo các tài liệu pháp lý và các cuộc phỏng vấn với hơn chục người dùng Coinbase, cũng như các bài đăng trên mạng xã hội và khảo sát khách hàng: rằng bảo mật của công ty đã bị đánh lừa bởi những kẻ tấn công đã xâm nhập vào tài khoản của họ và sau đó đánh cắp tiền, hoặc chúng đột nhiên bị chặn khỏi tài khoản của mình, do trục trặc kỹ thuật hoặc dường như không có lý do gì.

Coinbase hiếm khi cấm người dùng khỏi tài khoản của họ, nhưng họ có thể làm như vậy nếu đang điều tra vi phạm điều khoản dịch vụ hoặc hoạt động đáng ngờ.

Sign up for Evening Brief

Delivered weeknights, this email newsletter gives you a quick recap of the day’s top stories and need-to-know news, as well as intriguing photos and topics to spark conversation as you wind down from your day.Sign up

Việc mất quyền truy cập tài khoản có thể làm tê liệt vì một số người sử dụng Coinbase như một ngân hàng trên thực tế, nơi họ gửi phiếu lương của mình. Người dùng cho biết sự thất vọng ngày càng tăng lên vì công ty thường không phản hồi với các yêu cầu hỗ trợ.

Các vấn đề đã trở nên phổ biến đến nỗi một diễn đàn về Coinbase trên Reddit đã tràn ngập yêu cầu từ những người tìm kiếm sự trợ giúp để mở khóa tài khoản của họ. Một người dùng Reddit, người đã đăng rằng anh ta sống ở Việt Nam, đã để lại hàng chục bình luận yêu cầu giúp đỡ để lấy lại tài khoản của mình, mà anh ta cho biết đã bị đóng băng hơn một năm.

“Tôi cần mở khóa tài khoản của mình”, người dùng Reddit, người có tay cầm là kuromodzz, viết. “Vui lòng trả lời email của tôi và cho tôi giải pháp. Tôi không thể mất tiền của mình! ”

Gonçalo Maia, 24 tuổi, một nhà phát triển web đến từ Lisbon, Bồ Đào Nha, cho biết anh ta đã bị khóa tài khoản Coinbase của mình, tài khoản có khoảng 27.000 euro, tương đương 32.000 USD, vào tháng Giêng. Đáp lại, anh ấy đã thành lập một nhóm liên quan đến Coinbase trên nền tảng nhắn tin Discord. Kể từ đó, nó đã thu hút hơn 300 người tham gia, nhiều người than phiền về việc họ không thể vào tài khoản của mình. Một số người cho biết họ đã không thể đủ tiền ăn và trả tiền thuê nhà.

“Họ đang làm tổn thương mọi người,” Maia nói và nói thêm rằng nhiều người cảm thấy “tuyệt vọng”.

Sau khi The New York Times hỏi Coinbase về tài khoản của Maia, anh ấy đã nhận được email từ công ty nói rằng anh ấy đã vi phạm điều khoản dịch vụ và sẽ không được phép sử dụng nền tảng của nó. Maia nói rằng anh ấy không biết mình đã làm gì sai. Anh ấy nói thêm rằng anh ấy rất vui khi Coinbase cho phép anh ấy rút các khoản tiền bị đóng băng của mình trước.

Christine Duhaime, một chuyên gia tội phạm tài chính, nói rằng Coinbase và các sàn giao dịch tiền điện tử khác phải hành động giống như các ngân hàng lớn, những ngân hàng cần lý do pháp lý để đóng băng tài sản và có nghĩa vụ nhanh chóng điều tra các khoản tiền bị mất hoặc bị đánh cắp. Việc niêm yết của Coinbase, cô ấy nói, có thể là một bước hướng tới việc gắn kết thế giới tiền điện tử với các luật điều chỉnh các tổ chức tài chính truyền thống.

“Coinbase, bằng cách ra mắt công chúng và chịu sự giám sát quy định nhiều hơn, đang tiến sâu hơn vào ánh sáng, nơi có, hoặc sẽ có, khả năng hiển thị và sự thoải mái cao hơn,” cô nói.

Một trong những khía cạnh khó chịu nhất của Coinbase, một số người dùng cho biết, là một người thật dường như không đọc được những lời phàn nàn của họ.

Cheryl Hung, một nhà tư vấn tiếp thị ở Los Angeles, cho biết: “Không có ai ở phía bên kia.

Hung cho biết cô và hôn phu của mình, Paul Hwang, bắt đầu đầu tư vào tiền điện tử vào năm 2019 và chọn Coinbase vì đây là một “công ty lớn, có uy tín” về bảo mật. Nhưng vào tháng 1, ai đó đã đánh cắp 26.000 đô la tiền điện tử từ tài khoản của họ. Họ nói rằng họ không biết điều đó xảy ra như thế nào.

Hwang nói: “Chúng tôi vừa mất tất cả số tiền đáng lẽ có thể sử dụng để mua nhà hoặc phát triển cuộc sống của mình.

Cặp đôi đã yêu cầu Coinbase giúp đỡ, nhưng họ cho biết họ nhận được phản hồi qua email chiếu lệ. Đang thử đường dây điện thoại của Coinbase thì nhận được phản hồi tự động. Sau khi Thời báo hỏi về trường hợp của họ, Hùng cho biết họ nhận được một email khác từ công ty với nhiều thông tin hơn về tài khoản của họ.

Coinbase cho biết các đại lý hỗ trợ khách hàng thực sự trả lời các câu hỏi.

Đối với hầu hết người dùng Coinbase, việc truy đòi hợp pháp cũng bị hạn chế. Theo điều khoản dịch vụ của công ty, người dùng đồng ý giải quyết tranh chấp thông qua trọng tài riêng hoặc tòa án khiếu nại nhỏ, thay vì theo đuổi một vụ kiện tập thể. Điều đó không ngăn được Pierre kiện. Pierre, người đã làm việc cho Coinbase từ năm 2017 đến năm 2018, cho biết ban đầu anh nhận thấy định dạng phi tập trung của các loại tiền kỹ thuật số “thú vị”. Nhưng sau khi mất khoản tiết kiệm từ Coinbase, anh ấy nói rằng anh ấy đã thấy giá trị trong các tổ chức truyền thống, được quản lý như ngân hàng giảm trở lại “trong những thời điểm như thế này”.

“Bây giờ tôi không còn hào hứng nữa,” anh nói.

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây